装两颗螺丝388元 遥控器维修1776元…啄木鸟为何屡屡“狮子大开口”？

  啄木鸟维修因频繁曝出的天价服务费事件，陷入信任危机，花了钱的人服务收费合理性产生严重质疑。

  02天津消费者孟女士的遥控器维修费用高达1776元，最终啄木鸟官方承认工程师存在过失并退还1376元。

  03然而，南京建邺区市民张女士的浴室玻璃门螺丝安装费用高达388元，维修师傅称不修会爆炸，最终平台退还50%费用。

  04啄木鸟维修在价格透明度和服务的品质管理上存在重大漏洞，频繁遭遇消费者投诉。

  05有经验的人指出，家庭维修服务中，收费透明和合理是提升客户满意程度的关键，啄木鸟维修需解决资质审核和收费透明度等问题。

  近年来，随着家庭维修服务需求的一直增长，啄木鸟维修作为业内知名平台，原本凭借其营销推广和便捷的服务广受用户青睐。然而，近期频繁曝出的“天价服务费”事件，却将这家平台再度推上舆论的风口浪尖。

  从“遥控器维修费1776元”到“安装两颗螺丝就被收取388元”，花了钱的人啄木鸟维修服务的收费合理性产生严重质疑，使该平台陷入了前所未有的信任危机。

  近日，天津消费者孟女士利用互联网平台联系啄木鸟维修，修理家中索尼电视的遥控器。维修师傅最终收取了高达1776元的费用，这一金额远超市场正常价格，迅速引发广泛关注和质疑。

  经过澎湃新闻的报道和平台介入调查后，啄木鸟官方承认工程师存在过失，并退还了消费者1376元。问题到此似乎得到解决，此次事件却再次暴露出啄木鸟在价格透明度和服务的品质管理上的重大漏洞。

  据索尼官方提供的信息，该型号遥控器的市场售价仅约300元。维修师傅宣称遥控器主板损坏、维修难度大，给出的最终价格令人瞠目。花了钱的人这一解释并不满意，认为收费并无合理依据。

  更令人担忧的是，平台表示修东西的人拒接电话，且没办法提供相关证据，表明啄木鸟在员工管理和监督方面存在很明显缺失。这一事件加剧了花了钱的人平台服务的信任危机。

  澎湃评论认为，从此事所暴露的细节看，修理一个遥控器要价上千元的奇葩操作，显然不能只怪涉事修东西的人的“狮子大开口”，平台方面有着不可推卸的责任。而遭遇投诉后，仅仅退款处理，这样的“善后”，也很难说能真正以儆效尤，杜绝下一次宰客的发生。

  孟女士的遭遇并非个例。据《现代快报》报道，今年4月，南京建邺区市民张女士因家中浴室玻璃门螺丝松动，通过啄木鸟家庭维修平台预约了上门服务。修东西的人仅用不到10分钟，将浴室玻璃门上脱落的两颗螺丝重新安装，却收取了388元的费用。

  据张女士描述，当时她对维修费用提出了异议，认为价格过高，并考虑取消维修。但维修师傅声称，如果不修，玻璃门有极大几率会出现爆炸风险。出于安全考虑，张女士最终同意了维修，并支付了这笔费用。

  事后，张女士仍对费用合理性产生疑问，并联系了啄木鸟客服进行投诉。最初，平台表示愿意退还30%的费用，但张女士并不满意，随后她向重庆12315投诉，平台最终退还了50%的费用。但即便如此，张女士依然认为收费标准过高。

  对此，重庆啄木鸟网络科技有限公司品牌部负责人谭女士回应称，388元的维修价格是维修师傅根据现场综合评估后与消费者面议的结果，平台认可这一定价。退还50%费用是为提升消费者体验的“心理补偿”。

  极目新闻评论指出，这个退费处理到底是为了安慰消费者，还是平台自己心虚？平台心里应该有数。平台认为收费正常，实际上，在提供服务的过程中，消费者的知情权、选择权和公平交易权未必就得到了尊重。

  近年来，啄木鸟维修频繁遭遇消费者投诉，问题集中在维修服务价格虚高、工程师资质存疑、服务的品质不稳定等方面。根据“黑猫投诉”平台多个方面数据显示，截至10月25日，针对啄木鸟维修的投诉已超过5100条，其中乱收费和不透明定价问题尤为突出，成为投诉焦点。

  啄木鸟企业成立于1995年，依托互联网O2O模式，旨在为用户更好的提供一站式的家庭维修服务。然而，近年来由于快速扩张，该公司面临服务质量下降和客户信任度下滑的挑战。

  尤其是高额抽成政策，使得工程师为提高收入，在真实的操作中抬高服务价格，进一步加剧了消费者的不满。当客户发现维修费用远超市场行情报价时，啄木鸟的品牌形象也随之受到冲击。

  据信网报道，今年9月，青岛市民孙先生通过啄木鸟平台两次下单空调维修服务。第一次维修两台空调，加氟费用不到600元，而第二次维修一台中央空调，加氟费用却高达1535元。这样的价格差异令孙先生困惑不已，并怀疑遭遇了不合理收费。

  厂家的专业售后反馈表示，中央空调加氟的成本不应超过500元。对此，啄木鸟平台的解释是“中央空调为一拖四，费用较高”，但平台未提前告知实际收费标准，引发了客户投诉。

  另据《凤凰周刊》报道，今年8月，重庆市民通过啄木鸟平台预约白蚁防治服务。平台宣称50平米内的服务费用为298元，然而上门后，工程师以按斤收费为由，最终要求客户支付5000元高额费用。由于平台未能提供材料使用的检测报告，最终全额退款。

  消费者对此表示不满，称工程师在极短的时间内使用了大量材料，但并未事先告知价格和使用量，导致费用远超预期。

  这些纠纷屡屡发生，反映了啄木鸟维修在服务价格透明度上的普遍问题。许多用户反馈，平台预约维修时，收费标准模糊不清，修东西的人上门后也不主动提供明细，导致消费者处于信息不对称的弱势地位，不得不支付远高于市场标准的费用。

  行业专家指出，家庭维修服务中，收费透明和合理是提升客户满意程度的关键。然而，啄木鸟维修的多起纠纷表明，平台在价格制定和收费公示上存在严重缺陷。过度依赖“上门费”并未明确区分各类服务项目，使得用户在不知情的情况下被迫承担高昂费用。

  啄木鸟维修的运营模式可能是导致服务的品质问题的重要因素之一。根据其披露的招股说明书显示，该平台的工程师并非公司员工。平台仅承担撮合工程师和用户之间交易的角色，与工程师之间不存在雇佣关系。

  同时，平台工程师的准入门槛较低。根据新快报报道，啄木鸟维修官微去年6月发布的招募信息数据显示，只要“身体健康，年龄在18-50周岁之间，会使用智能手机，具备电动车驾驶经验”就可申请成为维修师傅。

  在经营模式方面，啄木鸟维修的抽佣比例明显高于同行。依据招股说明书，2021年至2023年前9个月，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的占比分别是40.1%、40.3%及40.8%。相比之下，据亿欧网数据，“八哥到家维修平台”抽成比例为5%，“万师傅平台”约为15%，“鲁班到家”在10%至15%之间。

  此外，啄木鸟维修还存在特殊工种无证上岗现象。招股说明书披露，2021年、2022年及2023年前三季度，平台上从事低压电工作业及高处作业但可能未持有必要资格的工程师所完成的订单占总交易额的占比分别是5.7%、5.6%及3.9%。

  在高抽成模式下，啄木鸟维修的营收和利润情况呈现出明显的不对称。招股书显示，2021年、2022年及2023年前9个月，公司营业收入分别为4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元，但净利润仅为3343.1万元、620.4万元及1.02亿元。

  造成这一现象的重要原因是公司的高额营销支出。多个方面数据显示，啄木鸟维修在2021年至2023年前三季度的销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。相比之下，同期研发支出仅为2394万元、3261万元、3122万元，占营收比分别为6%、5.5%、4.3%。

  从平台活跃度来看，啄木鸟维修的月活跃工程师数量持续增长。依据招股书，平台月活工程师从2021年的7092人增至2022年的约1.15万人，增幅为62.8%。截至2023年9月30日，该数字进一步增至1.84万人。

  在交易规模方面，截至2023年前9个月，啄木鸟平台的合计总交易额约为17.9亿元，较2022年同期增长65.7%。2022年平台总交易额约14.6亿元，较2021年增长47.5%。

  此外，平台还针对工程师设有保修押金制度。依据招股说明书，2021年至2023年第三季度，公司各期从工程师处收到的保修押金结余分别为4180万元、7170万元及1.05亿元，除2022年外，押金规模与各期净利润相当。

  今年9月，啄木鸟维修再次向港交所递交招股书，计划在香港主板上市。这是该公司继今年1月29日首次递表后的第二次冲击，此前的招股书已于7月29日失效。

  根据最新招股书，啄木鸟业务规模持续扩张。2021年至2023年，平台总交易额从9.9亿元增长至24.8亿元，年复合增长率达58.5%。2024年上半年，交易额达到15.7亿元。与此同时，2021年、2022年及2023年前9个月，啄木鸟的销售及营销开支分别为1.78亿元、2.91亿元和3.18亿元，占据营业收入的占比分别是44.3%、48.9%和43.2%。

  在如此高的营销支出下，公司的盈利状况波动较大。2021年、2022年及2023年，啄木鸟实现净利润分别为3343.1万元、620.4万元和4887万元。2024年上半年，纯利润是3888.1万元，较2023年同期减少了6.3%。

  在股东结构方面，创始人王国伟通过WANGWHolding Limited持股13.27%，其妹妹王玉华通过WANGYHHolding Limited持股10.48%。此外，58同城旗下的Dream Landing Holdings持股11.68%，天津五八阡陌持股4.45%。小米创始人雷军则通过苏州顺为和天津金米分别持有1.75%的股权。有必要注意一下的是，相较于今年4月披露的招股书，雷军和58系的持股比例均有小幅下降。

  根据灼识咨询数据，中国家庭维修市场需求庞大，预计2023至2027年复合年增长率将达6.8%。然而，行业中“维修乱象”长期存在，花了钱的人服务的信任度较低。作为行业头部企业，啄木鸟若没有办法解决资质审核和收费透明度等核心问题，可能会影响其长期发展。